Taal en communicatie

Taal en communicatie

Ik studeerde Nederlands aan de Universiteit Utrecht met als hoofdrichting Taalbeheersing. Bij de betreffende afdeling werd ik in 1972 student-assistent. Daarnaast was ik in 1975 en 1976 parttime-docent Taalbeheersing aan de Lerarenopleiding Nederlands (thans deel van de Hogeschool Utrecht). In 1976 kreeg ik aan aanstelling aan de vakgroep Toegepaste Taalkunde van de Technische Hogeschool (nu Universiteit) Twente. Daar klom ik geleidelijk op van assistent tot docent, hoofddocent en (in 2000) hoogleraar – tot aan mijn (vervroegd) pensioen in 2011. Tijdens deze loopbaan heb ik onderzoek gedaan, onderwijs gegeven en gepubliceerd rond verschillende thema’s.

Communicatieve vaardigheden

Mijn eerste taak aan de Universiteit Twente was het ontwikkelen en geven van onderwijs in communicatieve vaardigheden aan studenten Bestuurskunde, Techniek en Onderwijskunde. Daaruit ontstond onder meer het boek Leren communiceren (eerste druk 1979) – samen met Carel Jansen, Jan van der Staak en Egbert Woudstra. Het boek kreeg in de loop der jaren de status van een klassieker in het vakgebied, vooral voor het onderwijs in het HBO. Tot en met de zesde druk (2012) was ik de coördinerende auteur van dat boek – aan de zevende druk (2016) heb ik slechts zijdelings meegewerkt.

Behalve het handboek zelf, heb ik ook diverse artikelen geschreven over de problemen van het onderwijs in communicatieve vaardigheden aan studenten in het hoger onderwijs. In de jaren tachtig heb ik meegewerkt aan een onderzoeksproject op dat gebied onder leiding van Hildo Wesdorp. In diezelfde tijd ontwikkelde onze vakgroep het computerprogramma Alexis, waarmee docenten feedback konden geven op de werkstukken van studenten.

Tekstwetenschap, retorica en argumentatie

Al tijdens mijn studie heb ik me bezig gehouden met de structuur van teksten en met argumentatie (mijn afstudeeronderwerp). Hoewel dat niet de hoofdonderwerpen waren bij mijn loopbaan aan de Universiteit, kwamen ze toch herhaaldelijk terug en heb ik erover gepubliceerd. Deze onderwerpen spelen een belangrijke rol in het onderwijs in communicatieve vaardigheden, en dus ook in Leren communiceren. Daarnaast redigeerde ik met Peter Jan Schellens het boek Tekstanalyse.

Overheidscommunicatie en formulieren

In het verlengde van het onderwijs aan de opleiding Bestuurskunde deed ik vanaf 1980 samen met Carel Jansen onderzoek naar de communicatie van de overheid over wetten en regelingen. Het accent lag daarbij op de problemen die burgers hebben met het begrijpen van regelingen, vooral burgers die er zelf mee te maken hebben. In ons eerste onderzoek vonden we bijvoorbeeld dat in 1980 slechts 15% van de belanghebbenden in staat was om aan de hand van de brochure over Individuele Huursubsidie na te gaan of men zelf in aanmerking kwam voor deze subsidie, en zo ja, voor welk bedrag. We ontdekten onder andere dat dit percentage aanzienlijk verhoogd kon worden als diezelfde burgers een computerprogramma met vragen ging gebruiken. Het was de eerste keer in Nederland (en voor zover wij weten wereldwijd) waarin deze toepassing van de computer is onderzocht.

Geleidelijk  verlegden we de aandacht naar de problemen van burgers met het invullen van formulieren. Dankzij subsidie van de Rijksvoorlichtingsdienst, het Ministerie van Onderwijs en de Belastingdienst konden we in 1988 een tamelijk grootschalig kwalitatief onderzoek opzetten dat niet alleen goed inzicht gaf in deze problemen maar ook nuttige (en naar bleek effectieve) principes opleverden voor het verbeteren van de formulieren. De resultaten van dit onderzoek hebben we gebundeld in ons proefschrift Taalverkeersproblemen tussen overheid en burger en in een handboek voor de praktijk: Formulierenwijzer (beide gepubliceerd in 1989).

Technische instructies

Terwijl het onderzoek naar formulieren nog volop aan de gang was, ging ik mij ook bezig houden met technische instructies. Dat begon met een vak Schrijven van computerhandleidingen voor Informatica-studenten. Als afgeleide gaven Carel Jansen en ik ook externe cursussen voor schrijvers van handleidingen. Daarbij hadden we (niet helemaal toevallig) veel aan ons onderzoek naar formulieren. We ontwikkelden bijvoorbeeld principes voor de optimale volgorde van vragen op een formulier die ook toegepast konden worden om de volgorde van instructies in een handleiding te bepalen. Voor de praktijk van technische auteurs schreven we de Handleidingenwijzer.

Vanaf de de jaren negentig begeleidde ik enkele onderzoeksters bij hun experimenteel onderzoek. Nicole Ummelen (gepromoveerd in 1996) en Joyce Karreman (gepromoveerd in 2004) deden onderzoek naar het gebruik en de effecten van declaratieve informatie in technische handleidingen – dat wil zeggen achtergrondinformatie over de werking van de techniek. Dat onderzoek leverde gemengde resultaten op, die in de praktijk toegepast konden worden, maar ook waardevol waren voor het ontwikkelen van theoretische inzichten over de manier waarop mensen technische instructies verwerken.

Ander onderzoek op dit gebied betrof het informatiezoekend gedrag van gebruikers van technische handleidingen (hoe vinden mensen zo snel mogelijk de gewenste informatie?) en het gebruik van grafische presentaties, met name stroomschema’s. Dat laatste onderwerp – waarbij Angelique Boekelder als promovendus was betrokken – speelde ook al een rol in ons eerdere onderzoek naar overheidsbrochures en formulieren.

Was het onderzoek aanvankelijk toegespitst op de effectiviteit en het gebruiksgemak van technische instructies, later verschoof de belangstelling vooral naar de motiverende kant: in hoeverre kun je mensen stimuleren om datgene te doen wat ze eigenlijk niet willen, namelijk aandachtig de handleiding te lezen? En wat schrikt de lezers nu juist af? Na enig verkennend onderzoek (aan de hand van de beleefdheidstheorie) heeft Nicole Loorbach als promovendus een aantal onderzoeken gedaan, waaruit vooral naar voren kwam dat het zelfvertrouwen van gebruikers door de handleiding te beïnvloeden is.

Helpdesks

Een variant van technische instructies die nog weinig aandacht heeft gekregen van onderzoekers, is de mondelinge instructie die gegeven wordt via de telefonische helpdesk. Ik wist verschillende studenten te verleiden om hun afstudeeronderzoek op dit gebied te doen in de vorm van analyses van opgenomen helpdeskgesprekken. Zo kregen we inzicht in de afstemming van klant en agent (Daniël Hartman en Jeroen Keijzer), de structuur van helpdeskgesprekken (Elsbeth Smit), de manier waarop help-agents omgaan met irritaties van klanten (Marleen te Vaarhorst), en het oplossen van misverstanden die ontstaan door het gebruik van een tweede taal (Ardion Beldad). Lex van Velsen onderzocht welke factoren van invloed zijn op de tevredenheid van de klant over een helpdeskgesprek, en welke invloed het gesprek heeft op de waardering van het product en de fabrikant.