Helpdesks

 


Naast handleidingen en gebruiksaanwijzingen is een helpdesk een belangrijke vorm van gebruikersondersteuning voor technische producten. Vrijwel iedere fabrikant stelt zijn klanten in staat om via een al of niet gratis nummer informatie en hulp te krijgen bij het oplossen van problemen. In een aantal onderzoeksprojecten proberen Gert Brinkman en ik erachter te komen hoe de hulp precies verstrekt wordt en welke factoren van invloed zijn op de effectiviteit van deze vorm van gebruikersondersteuning.

Je moet doen wat ik zeg
In het afstudeeronderzoek van Daniël Hartman is een analyse gemaakt van enkele telefoongesprekken van een helpdesk waar gebruikers van een universele programmeerbare afstandsbediening ondersteund werden. De analyse liet onder meer zien dat een van de belangrijkste problemen was dat de agent niet precies weet of de gebruiker exact de instructies opvolgt. Verschillende elementen in de conversatie moeten helpen dit probleem op te lossen, zoals pauzes, minimale respons, extra nadruk en zelfs expliciete aansporingen om de instructies op te volgen. Maar al deze middelen voorkomen niet dat er in gesprekken soms behoorlijke misverstanden ontstaan.

Gespreksstijlen
Het afstudeeronderzoek van Marjolein Gravendeel betrof de telefonische helpdesk van de organisatie Moeders voor Moeders die urine van zwangere vrouwen inzamelt als grondstof voor medicijnen. Marjolein hield een schriftelijke enquête onder deelneemsters aan deze actie om na te gaan hoe tevreden zij waren over de telefoongesprekken en aan welke gespreksstijl zij de voorkeur gaven. Het onderzoek bracht een aantal verbetermogelijkheden voor de gespreksvoering aan het licht. Ook bleek dat de voorkeur van gespreksstijlen gedeeltelijk afhankelijk was van het onderwerp van gesprek. Bij zakelijke onderwerpen zoals een adreswijziging stelt men prijs of een efficiënte, zakelijk-vriendelijke gespreksstijl. Als de onderwerpen gevoeliger lagen (bijvoorbeeld afmelding wegens een miskraam), gaven sommige – maar niet alle – respondenten de voorkeur aan een meer inlevende en belangstellende gespreksstijl.

Irritaties en beleefdheid
In het afstudeeronderzoek van Marleen te Vaarhorst stond de vraag centraal hoe agents in helpdeskgesprekken omgaan met irritaties die door de klant geuit worden. Marleen concludeert onder andere dat klanten hun irritaties doorgaans op een indirecte manier ter sprake brengen, waardoor het voor de agent niet moeilijk is om ze te negeren.

De structuur van helpdeskgesprekken
In het afstudeeronderzoek van Elsbeth Smit zijn gesprekken geanalyseerd van een helpdesk voor gebruikers van administratieve software. Elsbeth onderzocht welke stereotype opbouw in de gesprekken te vinden was, en ze vergeleek die met wat in de literatuur gezegd wordt over arts-patiëntgesprekken, adviesgesprekken en instructiegesprekken.
Haar onderzoek laat zien dat de gesprekken na de begroetingsfase een probleembesprekingsfase hebben waarin de klant eerst een scenario schetst van het ontstaan van het probleem. Daarna volgt een ondervraging van de agent om de precieze aard van het probleem te vinden. Soms heeft die ondervraging de vorm van een reconstructie, waarin de agent het ontstaan van het probleem op zijn eigen computer probeert te volgen. Na de probleembespreking wordt een conclusie getrokken (de diagnose), waarna de agent een oplossing voorstelt. Die wordt vervolgens stap voor stap uitgevoerd in een instructiefase. Als alles goed gaat vormt de afsluitingsfase.
In deze vaste opbouw zitten overigens nog tal van variaties. Vaak worden fasen overgeslagen en vaak worden bepaalde fasen nog eens hernomen omdat zich complicaties voordoen. Verder blijkt uit de analyse dat er vaak discussies (of onderhandelingen) ontstaan over de juiste diagnose of de juiste oplossing.

Grounding
In het afstudeeronderzoek van Jeroen Keijzer staat de vraag centraal hoe de cliënt en de agent in een telefonisch helpdeskgesprek omgaan met de handicap dat ze elkaar niet kunnen zien. De agent moet extra precies zijn in zijn aanwijzingen, en de cliënt moet op een of andere manier aan de agent laten weten wat hij aan het doen is. Jeroen analyseert een aantal voorbeelden van overspecificatie, dat wil zeggen dat de gesprekspartners meer zeggen dan strikt noodzakelijk om een probleem op te lossen - en zo proberen ze misverstanden te voorkomen. Ook laat Jeroen zien hoe de cliënt de agent helpt om het proces te volgen door vaak 'hardop denkend' te laten weten wat hij aan het doen is.

Misverstanden
Ardion Beldad onderzocht in zijn afstudeeropdracht welke misverstanden kunnen ontstaan als de conversatie plaatsvindt in het Engels terwijl dat voor de klant een tweede taal is. Zijn analyses laten zien dat de gebrekkige beheersing van het Engels door de gespreksdeelnemers zoveel mogelijk wordt genegeerd. Ze corrigeren elkaar bijvoorbeeld niet, maar ze helpen elkaar ook zelden (bijvoorbeeld als de klant niet op het goede woord kan komen). De optredende misverstanden zijn in principe niet anders dan die in gesprekken in de eigen taal. Maar er is één interessante uitzondering. Helpdeskmedewerkers schijnen zich niet te realiseren dat klanten die Engels als tweede taal hebben, meer bedenktijd nodig hebben voordat ze kunnen reageren op vragen. Dat kan ertoe leiden dat de helpdeskmedewerker doorgaat met het gesprek terwijl de klant nog nadenkt over wat hem zojuist gezegd of gevraagd is.

Tevredenheid
Een heel andere benadering koos Lex van Velzen voor zijn afstudeeronderzoek. Hij wilde weten welke factoren bijdragen tot de tevredenheid van klanten over een helpdeskgesprek, en in hoeverre de tevredenheid over het gesprek ook leidt tot een hogere waardering van de geleverde service. Op basis van het zogenaamde Servqual model construeerde Lex een vragenlijst die werd uitgezet bij twee organisaties: een grote leverancier van digitale televisie, en een internetprovider. De resultaten laten zien dat de tevredenheid van klanten be:invloed wordt door twee factoren: de kwaliteit van de geboden oplossing en de ervaring van het gesprek. Bij een balie-helpdesk komt daar nog de aankleding van de omgeving als factor bij. Lex vond enige relaties tussen d tevredenheid over de helpdesk en de waardering van het primaire product.

 


Publicaties over helpdesks

How Can I Help You? User Instructions in Telephone Calls. Paper presented at the International Professional Communication Conference 2003: The shape of knowledge. Orlando FL

Steehouder, M. & Brinkman, G. (2007). Grounding in helpdeskgesprekken. In: B. Hendriks, H. Hoeken & P.J. Schellens (Red.), Studies in Taalbeheersing 2 (p. 320-333). Assen: Van Gorcum.

Van Velsen, L.S., Steehouder, M.F. & De Jong, M.D.T. (2007) Evaluation of user support. Factors that affect user satisfaction with helpdesks and helplines. To be published in IEEE Transactions on Professional Communication.

Steehouder, M. (2007). How helpdesk agents help clients. Paper presented at the International Professional Communication Conference, Seattle, 1-3 October 2007.